綿陽機場（集團）有限公司
關于印發《綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法》的通知
各部門，公安分局，各分公司：
根據《關于印發<殘疾人航空運輸管理辦法>的通知》（民航發〔2014〕105號）精神，結合民航局運輸司發布的監管事項庫（運輸類）的相關要求和綿陽機場實際，現將《綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法》印發你們，請認真遵照執行。
特此通知。
綿陽機場（集團）有限公司
2019年4月22日
綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法
第一章 總 則
第一條 為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益，規范殘疾人航空運輸的管理及服務，綿陽機場（集團）有限公司（以下簡稱：綿陽機場)根據《殘疾人航空運輸管理辦法》（民航發［2014］105號）精神和有關法律、法規、規章，結合綿陽機場實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人使用民用航空器運送殘疾人而收取報酬的國內、國際航空運輸，或經承運人同意而辦理的免費航空運輸。
第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應保障安全、尊重隱私、尊重人格。
第四條 本辦法中下列用語，除具體條文中另有規定外，含義如下：
（一）“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。
（二）“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。
（三）“醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。
（四）“殘疾人團體”是指統一組織的人數在10 人以上（含10 人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。
（五）“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。
第二章 設施設備
第五條 綿陽機場無障礙設施設備的配備遵守《無障礙環境建設條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。
第六條 綿陽機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規定的設施、設備或特殊服務。
第七條 綿陽機場旅客停車場在靠近航站樓主要出、入口或靠近電梯處設置了無障礙停車位；無障礙車位數量不少于停車位數量的5%，最少不少于2 個。綿陽機場旅客停車場共設置無障礙停車位6個。
第八條 旅客服務部在候機樓的主要入口處設置綜合服務柜臺，并設有醒目標識，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，協助其聯系承運人、辦理乘機手續和安全檢查等服務。
第九條 旅客服務部為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需要的移動輔助設備，包括但不限于航站樓內、登機口至遠機位的無障礙電動車、擺渡車以及在機場及登離機時使用的輪椅。
第十條 旅客服務部加強對殘疾人衛生間、殘疾人候機廳、殘疾人專用柜臺等無障礙設施的維護和管理，確保具備乘機條件的殘疾人正常使用。
第三章 信息傳遞
第十一條 運行指揮中心負責收集，進港航班具備乘機條件的殘疾人人數、殘疾情況、助殘設備在航班上的位置以及需要的特殊協助或服務的信息,將信息通報給相關保障部門。
第十二條 旅客服務部負責收集，離港航班具備乘機條件的殘疾人需要協助的相關信息(殘疾人人數、殘疾情況、助殘設備的位置以及需要的特殊協助或服務的信息)。旅客服務部及時將信息通報運行指揮中心，由運行指揮中心通報需協助的其他相關保障部門。
第十三條 運行指揮中心和旅客服務部收到承運人提供的具備乘機條件的殘疾人服務需求信息時，第一時間做好信息傳遞工作。相關保障部門收到運行指揮中心提供的具備乘機條件的殘疾人服務需求信息時，及時通知有關保障人員提前做好準備工作。
第十四條 運行指揮中心和旅客服務部要在各自的平臺上充分發揮協調指揮作用，確保具備乘機條件的殘疾人順利登離機。
第十五條 旅客服務部和客運公司應向具備乘機條件的殘疾人提供與其他旅客一致的服務信息，包括售票、航班延誤、航班時刻更改、辦理乘機手續、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。
第四章 乘機服務
第十六條 除另有規定外，旅客服務部不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內活動，或要求其留在某一特定區域。
第十七條 具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，可使用機場的輪椅。具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的(非電動輪椅)，可使用其輪椅至客艙門。
第十八條 具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設備上不能獨立移動的，旅客服務部工作人員按各自責任不得使其無人照看超過30分鐘。
第十九條 具備乘機條件的殘疾人需要提供登機、離機協助的，應在普通旅客辦理乘機手續截止前半小時在機場辦理乘機手續。具備乘機條件的殘疾人未能提前1小時在機場辦理乘機手續的，旅客服務部在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務或協助。
第二十條 除另有規定外，旅客服務部不得禁止具備乘機條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。
第二十一條 具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，旅客服務部應盡力做出安排：
(一) 具備乘機條件的殘疾人對座位需求，應盡量滿足；
(二) 除另有規定外，應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；
(三) 當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機旅行時，應提供相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；
(四)對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應為其提供相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。
第二十二條 因某種原因需減載部分旅客的，旅客服務部應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。
第二十三條 旅客服務部在辦理值機手續時，須提醒具備乘機條件的殘疾人在安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
第五章 安全檢查
第二十四條 綿陽機場安檢愛心通道為殘疾人提供安全檢查無障礙服務，輪椅旅客專用通道為B區安檢通道。
第二十五條 具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查。
第二十六條 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。
第二十七條 安檢站為有需要進行獨立、私密的具備乘機條件的殘疾人提供私下檢查。
第六章 登離機服務
第二十八條 運行指揮中心原則上應盡量安排靠接廊橋的機位。
第二十九條 旅客服務部應提供登離機協助包括按需要向具備乘機條件的殘疾人提供服務人員、普通輪椅等。
第三十條 通常情況下，旅客服務部應安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機。
第三十一條 當不能使用廊橋時，旅客服務部應以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協助。
第三十二條 旅客服務部應當為具備乘機條件的殘疾人到港提供行李提取、引導等必要的協助和服務。
第三十三條 航班不正常時，旅客服務部除按相關規定做好服務工作外，還應對具備乘機條件的殘疾人在以下方面予以特殊協助：
（一）及時主動提供相關信息，包括退票、簽轉、后續航班的安排等；
（二）指定休息區域，安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件；
（三）主動詢問相關需求，并予以協助。
第三十四條 因殘疾人旅客突發疾病的備降、返航航班由運行指揮中心及時通知各相關保障部門。
第七章 助殘設備存放
第三十五條 具備乘機條件的殘疾人可將以下助殘設備作為隨身攜帶物品帶進客艙，各保障工作人員不得限制。
（一）肢殘：拐杖、折疊輪椅、假肢
（二）聾人：電子耳蝸、助聽器
（三）盲人：多功能/簡易盲杖、助視器、盲人眼鏡
客艙內沒有存放設施或空間的，應將助殘設備免費托運。
第三十六條 具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件不可帶入客艙的助殘設備。
第三十七條 電動輪椅應進行托運，具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅，應在普通旅客辦理乘機手續截止前半小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定。
旅客服務部在完成電動輪椅托運手續之后，應通知承運人，告知電動輪椅的托運情況。
第三十八條 旅客服務部對托運的助殘設備應拴掛行李牌，并將其中的識別聯交給具備乘機條件的殘疾人。
為防止丟失和損壞，旅客服務部應協助具備乘機條件的殘疾人或其家屬將助殘設備及其拆卸下的部件進行適當包裝。
第三十九條 旅客服務部不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。
第四十條 除另有規定外，旅客服務部應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設備。
第四十一條 具備乘機條件的殘疾人提出在行李提取區取回其助殘設備的，旅客服務部應滿足其要求，并予以協助。
第四十二條 中外運工作人員應將托運的助殘設備優先從貨艙中取出，移交旅客服務部工作人員。由旅客服務部人員將助殘設備交給具備乘機條件的殘疾人。
第四十三條 中外運應安排助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。
第八章 服務犬
第四十四條 在承運人同意的情況下,綿陽機場允許服務犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。
第四十五條 旅客服務部值機人員須提醒具備乘機條件的殘疾人能夠負責服務犬在客艙內的排泄，并確保不會影響機上的衛生問題。
第四十六條 旅客服務部值機人員在為具備乘機條件的殘疾人辦理服務犬的乘機手續時，應查看其攜帶服務犬的身份證明和檢疫證明，并將辦理情況通報承運人。
安檢人員在查驗具備乘機條件的殘疾人的有效證件時，應查看其攜帶服務犬的身份證明和檢疫證明。
第四十七條 旅客服務部應提醒具備乘機條件的殘疾人在登機前為其帶進客艙的服務犬系上牽引繩索，并不得占用座位和任意跑動。
第九章 聯程運輸
第四十八條 聯程運輸時，旅客服務部應負責為具備乘機條件的殘疾人提供相應的銜接服務及地面服務。
第四十九條 由于上段航班不正常造成具備乘機條件的殘疾人未能如期進行航班銜接的，旅客服務部負責為其提供一切必要的安排和協助。
第十章 管理與培訓
第五十條 相關保障部門應根據本辦法制訂詳細的服務方案，明確為具備乘機條件的殘疾人提供相應服務的辦法和程序。
第五十一條 培訓中心應當制定培訓大綱，保證為殘疾人提供服務的員工接受與其職責相符的下列培訓和服務指導：
（一）殘疾人航空運輸方面的法規、政策培訓；
（二）為殘疾人服務的意識、心理及技巧等培訓；
（三）航站樓殘疾人服務柜臺設置，對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務犬進行安全檢查方面的培訓；
（四）如何為殘疾人提供聯程運輸服務，為具備乘機條件的殘疾人提供服務及協助的工作程序培訓；
（五）助殘設備的托運與存放，使用及操作無障礙設施設備的培訓；
（六）殘疾人投訴處理。
第五十二條 為保證知識更新和員工服務熟練程度，各保障單位應在前一次培訓后的36個月內進行復訓。
第五十三條 培訓記錄應保存三年以上并隨時接受民航主管部門的檢查。
培訓記錄應載明以下內容：
（一） 受訓人員姓名；
（二） 最近一次完成培訓的日期；
（三） 培訓內容；
（四） 表明已通過培訓考核的證據。
第五十四條 安全質量管理部每年組織對殘疾人航空運輸服務能力進行評估，確保持續符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。
第十一章 投訴處理
第五十五條 按照綿陽機場航空運輸服務消費者投訴管理辦法處理殘疾人投訴工作。綿陽機場投訴受理電話0816-6357666。
第十二章 附則
本辦法自下發之日起施行，請各單位遵照執行。
責任編輯：余澤林 文稿校核：鄧晶 網頁編輯：張靖榆
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