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1月26日上午，一對老年夫婦來到綿陽南郊機場出發大廳向問詢工作人員求助，要退掉他們原定于當天中午飛往海口航班的機票。據老人表述，機票是他們的大兒子通過網絡購買的，原本打算春節期間去海口旅游，但是受到疫情的影響決定取消這次旅程，可在操作退票的過程中卻遇到了問題。一般情況下，退機票是從原購票渠道進行退票的，可是他們的大兒子是在中心醫院工作，正值抗擊疫情的關鍵時期，根本無暇為老人辦理退票。另一種可以通過航空公司退票的渠道，也因客服電話遇到全國各地大量旅客退票的高峰而很難打通，無賴之下老人才來到機場向工作人員求助。

當問詢柜臺的服務員們得知，老人們的兒子是奮戰在抗擊疫情第一線的勇士，因工作愿意才無暇顧及到老人時，立即決定擔當起老人們“兒女”的角色，盡最大努力解決老人面臨的困難。工作人員首先按照常規流程撥打了幾次老人購票平臺和航空公司的客服電話，可是都因為電話繁忙而沒能成功辦理退票，急的老人一個勁兒的在柜臺前埋怨自己兒子在手機上購票的事情不靠譜。為此工作人員一邊安撫老人，一邊更加詳細的了解他們之前的退票過程：老人的兒子是通過手機上的“×程”小程序購買的機票，在決定取消行程后也曾擠出了一點時間從手機上操作退票，可是卻一時間沒有在服務界面上找到退票的通道，隨后因為忙了起來就再也沒有時間為老人辦理退票了。在得知這一情況后，服務人員立即反應過來問題出在了哪里。原來這個“×程”售票平臺可以通過微信小程序等多個途徑成功購票的，可是如果要改簽或退票卻必須在它的“×程”APP上才能辦理。知道問題出在哪里，找準了方向的工作人員很快的就幫助老人辦理好了退票的流程，使得老人們一個勁兒的表示感謝，最后高興的回了家。

這個小故事只是近期發生在綿陽南郊機場旅客服務工作中的一個小插曲，在全國越來越嚴峻的預防新型冠狀病毒感染的肺炎疫情形式下，許許多多的旅客積極配合國家和地區關于公共衛生事件的應急響應，取消了這段時期的外出行程，于是出現了大規模關于公共交通工具出行的退票、改簽潮。而民航方面如此集中的退票、改簽行為又導致航空公司和網絡售票平臺的客服業務繁忙，以往可以通過電話辦理的改簽、退票業務如今卻極難辦理成功，因此很多旅客只能選擇去往機場辦理票務。對此，綿陽機場旅客服務部提前作好充分準備，加強了問詢、值機等一線服務服務部門的引導和解釋工作，以“熱情、專注”的服務態度來應對此類突發情況，服務好每天絡繹不絕前來咨詢和辦理退票、改簽業務的旅客。

旅客服務部